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DVD - Konflikte deeskalieren


Konfliktlösung statt Streit (Vol. 2). Erfolgreicher Umgang mit Reklamationen, wütenden Mitarbeitern, ärgerlichen Kollegen.

DVD - Konflikte deeskalieren
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  • 9783936075953
  • Dehner, Ulrich; Dehner, Renate
  • managerSeminare Verlags GmbH
  • 28.10.2009
  • 19,0 x 13,5 cm
  • Film
  • 1. Auflage 2009
Jeder Konflikt spielt sich auf drei unterschiedlichen Ebenen ab: Inhaltsebene, Beziehungsebene... mehr
Produktinformationen "DVD - Konflikte deeskalieren"

Jeder Konflikt spielt sich auf drei unterschiedlichen Ebenen ab: Inhaltsebene, Beziehungsebene und Kontext. Da sich Konflikte nie allein an inhaltlichen Differenzen entzünden und hochschaukeln, spielen Beziehungsebene und Kontext eine wesentliche Rolle. In dieser DVD wird gezeigt, wie Sie durch den Einsatz von 'Kontextmarkierern' und das Wechseln auf die Beziehungsebene Konflikte lösen oder gar nicht erst entstehen lassen. Kurze Spielszenen machen anschaulich, aus welchem Grund eine Kommunikation misslingt, d.h. zu einem unlösbaren Konflikt wird. Im Anschluss daran kann man nachverfolgen, welche Konfliktlösungsstrategien ein besseres Ergebnis versprechen. Statt sich etwa von den verbalen Angriffen eines wütenden Menschen dazu provozieren zu lassen, ebenfalls eine Attacke zu reiten, ist es hilfreicher zu klären, was sich in der gegenseitigen Beziehung gerade abspielt. So gelingt es, wieder auf die lösbare Sachebene zurückzukehren. Es wird aber auch gezeigt wie, gerade bei Reklamationen, berechtigter Ärger zunächst emotional „gut versorgt“ werden muss, bevor man an die Klärung des Sachproblems denken kann. Außerdem lernt der Zuschauer, was 'Ich'- und 'Du'-Botschaften mit Konflikten zu tun haben, wie ein gutes Feedback aufgebaut sein muss, so dass man auch heikle Punkte rückmelden und durchaus auch Ärger Ausdruck verleihen kann, ohne damit alle Kommunikationsbrücken abzubrechen. Und es wird dargestellt, wie man mithilfe einer Moderationstechnik nicht in Konflikte hineingezogen wird, sondern zu ihrer Lösung beiträgt.

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